安装服务标准用语及注意事项

编辑 : 重庆二手废旧空调回收公司 时间 : 2017-11-06 14:58 浏览量 :236

      近期，根据安装满意度里筛选出来的不满意数据进行分析，发现造成用户不满意、打差评的很多情况都是因为安装师傅在上门服务过程中态度恶劣、沟通不恰当或者漏掉一些细节服务所导致。今天我们重点分享安装服务过程中的一些标准用语及注意事项，供大家参考，具体如下：

一、安装准备

     1.1、电话预约

     1.1.1、安装维修技师接到派工通知后，应于1小时内电话联系用户。

     1.1.2 、电话标准用语1：

      您好，请问是XX家吗？我是格力空调安装技师张三，请问什么时间到您家安装空调，您比较方便？

      用户回答类型：

      a：  理性用户：后天（周六）下午3点到4点；——好的，我们会在后天下午3点到达您家，谢谢！

      b： 感性用户：最近一周的白天都可以；——好的，您看周三的下午4点可以么？

     1.1.3 、注意事项：

      用户电话挂机后才可挂断电话；应用礼貌的、征求意见的口吻与用户约定上门安装时间，不应过于强调我方的时间要求。

     1.2、上门准备

     1.2.1、工具准备：上门前，对照工具清单，准备好所有安装工具。

     1.2.2、着装及形象：

      着装整齐且形象端正，须着工作装且不得染发、长发，不得佩戴耳环耳钉。

     1.2.3 、其他物品要求：

      须佩戴格力安装维修工作证、鞋套、工具垫布、抹布、留言条、安全设备、加管收费标准文件等。

     1.2.4、时间要求：

      须按照与用户的约定时间（可提前5分钟以内，不得迟到）上门进行安装维修服务。若中途遇特殊情况确需延迟到达的，应在约定时间提前半小时以上主动与用户联系说明情况并向用户道歉。

      电话标准用语2：

      安装技师：您好，请问是XX家吗？实在不好意思，由于某某原因，我可能还需要XX才能到达您家，大约X点XX分到您家，实在对不起，耽误您宝贵时间了。

     1.2.5、注意事项：

      严格按约定时间到达客户家里；不得用可抗力因素（如人手少、有其他用户还没有安装完毕、工具未带齐等）向客户申请延时或不与客户沟通而迟到；不得两次（含两次）更改与客户约定上门时间。

     1.3、 进门要求

     1.3.1、叩门：到达客户门口确认门牌号后，轻按门铃，如无门铃则应有节奏地轻轻敲门，通常连续轻敲2次，每次连续轻敲3下。

     1.3.2、身份说明：用户开门后，应点头微笑致礼，自我介绍并出示安装专员工作证，用户许可后方可进门。如延迟到达的，应再次向客户道歉。

      入门前标准用语3：

      安装技师：您好，感谢您选用世界名牌格力空调，我们是格力空调安装技师张三、李四，很高兴为您服务。

     1.3.3、入门细则：

     1.3.3.1、进门时必须穿上鞋套。首先抬起左脚穿上鞋套踏进门内，右脚须踏在门外，然后右脚穿上鞋套后踏入门内，穿鞋套时注意不要用手扶用户的墙面，以免留下手印、污渍。

     1.3.3.2、进门后，主动向所有在场人员点头示意并问候大家好。

     1.3.3.3、初步确定安装位置后，拿出垫布，轻轻将工具包放在垫布上。

     1.4、安装验货要求：

     1.4.1、核对票据：

      检查机型与购机票据上型号是否相符，

      标准用语4：

      安装技师：您好，我能帮您核对一下发票吗？您的发票我已经核对完毕，请您收好，谢谢。

     1.4.2、开箱检查：

      邀请客户监督我们的开箱检查工作。

      标准用语5：

      安装技师：您好，您是否有时间和我们一道开箱验收？谢谢。检查内机面板是否破损或划伤，附件是否齐全。

二、安装过程阶段标准用语

     安装过程严格按照培训要求及说明书操作，其中涉及到“抽真空”及“试机”、“清洗”环节，须邀请客户参与或向客户说明。

     标准用语6：

     安装技师：您好！现在准备开始对我们的机器进行 “抽真空”操作，它的作用是保障系统的真空度及机器的制冷（热）功率，这是我们的专用真空泵，我们抽真空时间大概是10~15分钟（根据机型而定），邀请您一起了解监督，谢谢！

     2.1、试机及使用环节

     2.1.1、 开机运行15 min后,检查进出风温度及整机工作电流。

     夏季制冷时进出风温差应大于8℃，冬季制热时进出风温差应大于15℃，若出风温度不符合要求，可用钳形电流表检查输入电流与铭牌标值是否相符，过大表示制冷剂偏多，过小表示制冷剂不足；

     2.1.2 、指导用户按遥控器及面板操作步骤进行操作。

     标准用语7：

     安装技师：您好，现在准备开始对我们的机器进行 “抽真空”操作，在我们用户说明书第X页有详细介绍，稍后您有时间可慢慢了解，谢谢！

     2.2 、清洗环节

     由安装人员现场演示清洗步骤。

     标准用语8：

     安装技师：您好，为提高空调的使用性能及寿命，您可以按我现在的操作方式拆清过滤网，具体的操作步骤请参照安装说明书X页，谢谢！

三、安装收尾阶段标准用语

      3.1、清洁机器和现场

      空调器安装调试完毕后，应立即将工作现场彻底清理干净，用白毛巾对空调器表面进行清洁，并将移动过的物品再次小心地放回原处，将灰尘垃圾整理后打包带出。

      3.2、用户签收确认

      空调器的安装确认凭证由安装工与用户现场填写，所有栏目必须完整真实填写，请用户亲自填写意见和签名确认时，应当双手递出安装确认凭证，正面以方便用户直接阅读的朝向递给用户。

      标准用语9：

      安装技师：您好，您的空调已经安装完毕，为了监督我们的服务，麻烦您在安装确认凭证上签上您的姓名和意见，谢谢。

      3.3、礼貌道别

      标准用语10：

      安装技师：谢谢您使用格力空调，服务不周，请多提意见，您在使用过程中若有什么问题请拨打我们的服务电话***,再见！